‘De nieuwe consument is onder ons’, verkondigde de trendvoorspeller. Keek meteen om me heen. Nieuwsgierig hoe die eruit zag. Waar ik ook keek, overal zag ik consumenten. Maar waren ze ook de nieuwe?

Zag ze op straat, kauwend op een broodje. Deden we vroeger fatsoenshalve niet. Maar was het nieuw? Ik zag iemand met allemaal snoertjes die uit zijn hoofd stulpten. Deed voorheen denken aan iemand die permanent behandeld werd met elektroshocks. Maar nu nieuw, nou nee!

Deze zomer lagen op het strand vrouwen in zwempak of bikini. Geen blote borst meer te zien. Was dat nieuw? In zekere zin wel. Want volgens de nieuwe preutsheid is uit ‘uit’ en aan ‘in’.Oud is nieuw, als iemand nog begrijpt wat ik bedoel.

 

Pas in de kledingzaak, waar mijn geliefde een modieus jurkje paste, kreeg ik het door. Welwillend knikkend, zag ik over haar schouder opeens mijzelf in de passpiegel. Daar stond hij: de nieuwe consument. En achter mij stond er nog een, de verkoopster. En toen ik mijn creditcard door de pinautomaat haalde, wist ik dat mijn partner er ook eentje was.

De nieuwe consument, dat zijn wij. Vierentwintig uur per dag, zeven dagen per week, zijn we consument. Een veeleisende. Verkopen stenen of digitale winkels ons ‘nee, dan hebben ze pech gehad want we komen niet weerom; we gaan een adresje verderop. Witte truffels, massageolie of een boek over timemanagement, we willen het nu; wachten is geen optie. We hebben alleen nog geduldvoor de specificaties zodat we geleverd krijgen wat echt helemaal van ons en voor ons is.

 

De logistieke keten kreunt onder dat consumentengeweld. Flexibiliteit mag dan het kenmerk van de ware logistieke dienstverlener zijn. De grillige consument is altijd flexibeler. Met als gevolg dat de vrijheid van de consument de logistiek dreigt te ketenen. Traditiegetrouw losten we dat op met de zoveelste verbetering van de productie – en logistieke processen en nog scherper kostenbewustzijn. Maar ondertussen kwamen heel veel pakketjes met de feestdagen toch echt te laat voor het feest.

 

In onze ijver vergaten we dat processen niet denken. En IT-systemen ook al niet. Dat doen wij voor ze. Denken wij fout dan gaan processen in de fout. Denken wij goed dan loopt het met de processen ook goed af. Toch ligt de focus voor nieuwe verbeteringen in onze sector nog steeds op de technologie. Zo eenzijdig zelfs dat we uitermate slordig omspringen met de talenten, vakbekwaamheid en betrokkenheid van onze medewerkers. Terwijl die toch het denkwerk moeten doen.

 

Ontketening van hun creativiteit is noodzakelijk om de nieuwe consument blijvend tevreden te kunnen stellen. Aan de slag dus met dat menselijk talent!

 

Casper Jansen